楼主 2016-01-20 11:13
情景21、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小
正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）
●先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。
情景22、你们的衣服款式还不错，可是为什么颜色都那么深呢
正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。
情景23、我感觉牛仔系列（便装系列）穿起来不上档次，并且还有点像劳动布
正确应对（专业性，三夸法）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。牛仔系列有时候确实会让人有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。
情景24、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的
正确应对（引导，信任，交流）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。今年这个设计确实比较大胆点，不过以我从业时间和专业的角度来看，你的气质和形象加上这样的设计，活泼而不失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。
情景25、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了
正确应对（良性交流，扩大利益）
●先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。
情景26、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
正确应对（良性交流，说明特色，服装顾问）
●先生，是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们穿衣服不光是给自己看，自己感觉，更多时候，是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的，让我以专业的角度为您解释一下吧，比如说，这一款
如何处理服装的品质问题
情景27、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球
正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）
●先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识）
情景28、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊
正确应对
●先生，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。
情景29、过时的旧款被顾客认出
正确应对（认同+解释）
●是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。
●是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有
情景30、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款
正确应对（认同加赞美，引导）
●先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。
情景31、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢
正确应对（专业性和引导性）
●先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。
情景32、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊
正确应对
●其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX。
情景33、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了
正确应对（态度和诚意）
●先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。
情景34、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适
正确应对（认同加引导）
●先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧
情景35、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头
正确应对（态度和认同）
●先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧
情景36、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理
正确应对（认同、售后服务）
●先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是（），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。
情景37、为什么你们家这种面料不可以机洗，XXX牌子都可以
正确应对（态度，换位思考）
●先生，是这样的，不是不可以机洗，但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员没有给您介绍清楚，所以我建议您还是不要机洗，这样不仅保持颜色的持久，也不容易变形。
情景38、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了
正确应对
●先生，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务所，贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。
情景39、你们的衣服穿一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好
正确应对（认同，引导）
●先生，请问是您穿了有这种现象，还是听朋友说的呢？如果是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。
情景40、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的
正确应对（认同，引导，专业性）
●利用全棉和非全棉的FAB进行说服
情景41、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗
正确应对（良性交流，诚恳）
●先生，真是抱歉，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于对您负责任，所以没有收您的衣服，您可以告诉他们，我们这个皮装饰已经处理过了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心
情景42、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了
正确应对（认同，引导，建议）
●先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧
如何处理顾客的价格异议
情景43、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多
正确应对（认同，引导，建议）
●是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。
情景44、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了
●先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，
情景45、衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了
正确应对（态度、诚恳）
●先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服，如果可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。